Les Chatbots : qu’est-ce que c’est ?

A l’occasion d’un projet de veille prospective, des étudiants Parisiens en Mastère pro Marketing Communication (Titre RNCP niv.1) ont réalisé un dossier sur les chatbots.

[Veille prospective épisode 1]

De l’analyse du concept, aux différentes familles, sans oublier les problématiques de sécurité : tout y passe !
Retour en quelques lignes sur ce travail d’investigation traité par les mots et par l’image.

Tout comprendre sur les chatbots

Nos étudiants définissent un bot, dans leur projet, comme “Un programme qui interagit automatiquement avec un utilisateur. La machine à café en est un, par exemple. Quand on appuie sur un bouton, elle produit du café mécaniquement. La notion qui génère tout le buzz actuel et qui en fait désormais une force incontournable de l’Expérience Client, est celle d’un bot capable de s’intégrer à une conversation : le Chatbot.
Le Chatbot est un robot-logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel.»

Les étudiants continuent leur réflexion en analysant les prémices du chatbot jusqu’à son utilisation plus poussée qui régit aujourd’hui les codes de l’intelligence artificielle et du machine-learning. En effet, ils poursuivent “ […] le machine-learning assure son apprentissage à partir d’une base de connaissances enrichie de diverses sources, et lui permet de s’optimiser au fur et à mesure. En somme, l’Intelligence Artificielle est un outil au service d’un bot pour qu’il devienne de plus en plus efficace»

4 familles de chatbots

On distingue principalement quatre types de chatbots, qui répondent chacun à des besoins spécifiques :

  • Le chatbot serviciel qui apporte un service précis à l’utilisateur, c’est le cas de la SNCF, qui a déployé un chatbot Messenger serviciel pour optimiser son service après-vente par exemple.
  • Le chatbot expérientiel qui fait vivre une véritable expérience. Comme par exemple la campagne de la Fondation Ramsay qui a proposé aux fumeurs l’expérience unique d’un Chatbot «?Sans Tabac?».
  • Le chatbot commercial qui réalise une transaction avec l’utilisateur, comme a pu le faire Pizza Hut en 2016 où une commande a été passée par l’intermédiaire d’un chatbot.
  • Le chatbot entertainment, utilisé pour divertir l’utilisateur, qui, le plus souvent, accompagne les marques dans des stratégies social media.

Quelques chiffres clés

  • + 33 000 chatbots ont vu le jour depuis avril 2016
  • + 10 000 Facebook bots déjà déployés
  • 55% des internautes utilisent une messagerie pour de la relation client
  • 30 à 50% de réduction des appels et mails grâce aux bots selon les pays
  • 85% des interactions client nécessiteront plus de main-d’œuvre humaine d’ici 5 ans

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